Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap  Layanan  Perpustakaan  di  Badan Perpustakaan Dan Kearsipan  Provinsi Jawa Timur Tahun 2009

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap  Layanan  Perpustakaan  di  Badan Perpustakaan Dan Kearsipan  Provinsi Jawa Timur Tahun 2009

Oleh

Yunus1

Abstrak

Survei ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Faktor Kepuasan Pemustaka dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Metode yang digunakan dalam survei ini adalah metode survei deskriptif dengan analis data menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif dan prosedur pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dokumentasi. yang berhubungan dengan kepuasan pemustaka dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Sumber data yang, dipilih untuk mendapatkan informasi sudah ditentukan yaitu anggota perpustakaan yang, telah melakukan aktivitas layanan perpustakaan, di Badan Perpustakaan dan Kearsipan ProvinsiJawa Timur Jalan Menur, Pumpungan Nomor 32 Surabaya. Populasidan responden data dalam survei Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dalam memanfaatkan layanan perpustakaan mengambil sampel dengan jumlah 150 orang responden atau pemustaka yang berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor: KEP/25/M.PAN/2004 dengan secara acak atau tidak berurutan dengan latar belakang jenis kelamin, umur, dan pendidikan yang beragam. Hasil survei yang didapat adalah Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan, untuk nilai rata-rata unsur unit pelayanan tergolong baik.

Kata Kunci: survei kepuasan pelanggan, layanan pemustaka

 

 

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era reformasi dan informasi global pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Bahwa kewajiban pemerintah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan demokratis merupakan amanat konstitusional Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Untuk memberikan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan, seiring dengan harapan publik yang menuntut dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu ditetapkan standar dari penyelenggaraan pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraaan pelayanan publik.

Untuk mengembangkan layanan publik di bidang perpustakaan perlu mengetahui bagaimana kepuasan pengguna perpustakaan terhadap pelayanan dan koleksi yang dimilikinya, karena dari kepuasan pengguna akan dihasilkan penilaian, kesan dan pendapat mengenai koleksi yang dapat dijadikan gambaran dan tolak ukur apakah koleksi dan informasi yang dimiliki perpustakaan selama ini sudah cukup lengkap dan cukup bermutu, sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh para penggunanya.

Perpustakaan dengan koleksi yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pengguna akan memungkinkan pengguna untuk dapat menemukan berbagai macam informasi dan pengetahuan yang dibutuhkan secara tepat, sedangkan dengan koleksi yang bermutu serta aktual akan memberikan rasa puas bagi penggunanya, karena informasi yang ada merupakan informasi yang berisi hal-hal yang penting, berbobot dan terkini.

Selain itu perpustakaan yang mempunyai koleksi yang lengkap dan bermutu akan dapat menarik minat masyarakat atau calon pengguna untuk berkunjung dan memanfaatkan koleksi dan fasilitas yang tersedia diperpustakaan. Untuk itu perpustakaan tidak hanya menunggu pengguna datang ke perpustakaan, tetapi harus lebih giat mempromosikan kepada masyarakat penggunanya mengenai macam- macam koleksi yang perlu diketahui ataupun jasa-jasa perpustakaan yang dapat diberikan seperti: infomasi kilat, penelusuran literatur, bibiografi khusus dan lain sebagainya.

Penyediaan koleksi yang lengkap dan bermutu sangat mempengaruhi kepuasan penggunanya karena berkaitan dengan fungsi

perpustakaan sebagai sumber informasi secara umum biasanya orang berkunjung ke perpustakaan dengan tujuan untuk membaca dan mendapatkan informasi serta pengetahuan melalui koleksi yang tersedia di perpustakaan. Dengan membaca koleksi dan informasi pengguna perpustakaan berharap mendapatkan sesuatu yang baru, dapat mengikuti peristiwa dan perkembangan dunia dengan membaca berita-berita yang dimuat di surat kabar/buku-buku yang mutahir, juga dapat terus mengikuti perkembangan dunia dan ilmu pengetahuan melalui koleksi buku dengan berbagai subyek seperti sosial, ekonomi, politik, kebudayaan dan lain-lain. Karena faktor koleksi sangat menentukan keberhasilan perpustakaan dalam memberikan jasa layanan informasi bagi penggunanya, maka perpustakaan hendaknya selalu berusaha mengembangkan koleksi yang dimiliki tidak hanya dari segi jumlahnya, melainkan juga dari kepuasan dan kualitasnya.

Dengan demikian maka mindset dapat meningkatkan mutu dan kelengkapan koleksi merupakan dua prinsip dalam pembinaan koleksi dibandingkan dengan prinsip lainnya yaitu relevansi kemutakhiran dan individualisasi (berorientasi pada minat dan kebutuhan pengguna) prinsip-prinsip itu hendaknya berlaku bagi semua jenis perpustakaan. Selain berusaha memberikan kepuasan dan berusaha menyediakan koleksi yang relevansi dengan misi lembaga yaitu memberi kepuasan pengguna aktif terhadap mutu dan kelengkapan koleksi.

Berdasarkan uraian tersebut maka diperlukan survei terhadap pengguna perpustakaan secara berkala. Untuk itu Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur bekerjasama dengan Universitas Petra Surabaya telah menyelenggarakan survei kepada pengguna perpustakaan mulai tanggal 5 Agustus sampai dengan 14 September 2009.

B. Maksud dan Tujuan

Bertitik tolak dari latar belakang perubahan faktor eksternal yang telah diuraikan, maka survei Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur tahun 2009 bermaksud menelaah keberadaan kepuasan pengguna.

Tujuan survei adalah:

a.            Bagaimanakah kedudukan dan peran Badan Perpustakaan dan Kearsipan dalam melayani kepada masyarakat dan bagaimana cara mengantisipasinya.

b.            Menelaah kegiatan layanan secara menyeluruh.

Maksud dan tujuan ini diharapkan dapat dicapai dengan bentuk pertanyaan dalam kuesioner seperti:

1)            prosedur pelayanan,

2)            Persyaratan pelayanan,

3)            Kejelasan petugas pelayanan

4)            Kedisplinan petugas pelayanan

5)            Tanggung jawab petugas pelayanan

6)            Kemampuan petugas pelayanan

7)            Kecepatan pelayanan

8)            Keadilan mendapatkan pelayanan

9)            Kesopanan dan keramahan petugas

10)          Kewajaran biaya pelayanan

11)          Kepastian biaya pelayanan

12)          Kepastian jadwal pelayanan

13)          Kenyamanan lingkungan

14)          Keamanan pelayanan

C.            Manfaat Survei

Manfaat Survei ini adalah:

a.            Memberikan implikasi pemahaman yang lebih baik dan mendalam tentang peranan Perpustakaan          dalam rangka meningkatkan layanan sehingga masyarakat menjadi gemar membaca.

b.            Memberikan impilikasi praktis berupa gambaran dan informasi tentang peranan Pustakawan dan petugas layanan dalam melayani masyarakat.

Dengan demikian juga diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berminat khususnya para peneliti dalam bidang kajian yang sama.

D.            Ruang Lingkup Pembahasan

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ Pengguna/Pelanggan ini hanya menggunakan indikator finansial dan nonfinansial yang dibatasi pada pengukuran yang dipandang dari perspektif pelanggan/pengguna.

II. TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka adalah sumber penunjang teori dari buku-buku atau informasi dan sumber lain seperti dari buku-buku atau informasi dan sumber lain seperti peraturan perundang-undangan dan periodikal- periodikal yang ada relevansinya dengan permasalahan yang diidektifikasi dan yang akan ditelaah melalui penelitian (Abdurrahmat Fathoni, 2006 : 141) dan menurut Nurul Badruttamam (2005 : 51) tinjauan pustaka adalah sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan untuk mengkaji pemikiran dan aktivitas teori dengan mengumpulkan, membaca, dan memahami buku-buku.

A.            Pengertian Kepuasan Pengguna Kepuasan pengguna merupakan evaluasi beli dimana alternatife yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pengguna (Engel:1990) Kepuasan pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (P.Kotler:1996)

Jadi, kepuasan pengguna/pemakai adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pengguna yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar akan menjadi anggota dalam waktu yang lama.

B.            Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain:

Kinerja (performance.) karakteristik produk yang dilayanankan misalnya: kecepatan, jumlah pengguna yang dapat dilayani, kemudahan dan kenyamanan dalam melakukan aktivitas di perpustakaan. Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik pelengkap misalnya: kelengkap sarana prasarana, seperti tempat duduk, meja baca, AC, warna ruangan.

Kemampuan dalam pelayanan: kecepatan, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan selain sebelum penjualan juga selama, proses penjualan sampai purna jual.

Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan; biasanya karena kurangnya pengetahuaan pengguna akan produk yang akan dimanfaatkan.

C. Macam-macam Kepuasan

Kepuasan terdiri dari dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk (menarik gensi/harga diri, menciptakan citra pribadi tertentu).

D.            Memahami dan menangani harapan pelanggan.

Berbagai cara dapat dilakukan oleh perusahan untuk membentuk harapan pelanggan:

1.            melalui promosi agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen.

2.            melalui sikap yang baik agar para petugas penjualan {PersonalSeller).

3.            melalui kinerja penjualan yang lebih profesional.

E.            Mempertahankan Pelanggan

Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya terus perlu dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah atau sebagai berikut:

1.            menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

2.            membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

3.            memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

4.            menghitung berapa biaya untuk mengurai tingkat kehilangan pelanggan.

F. Dua Cara Untuk Mempertahankan

Pelanggan

1.            Menyulitkan pelanggan untuk mengganti supplier (pemasok). Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderung untuk mengganti supplier.

2.            Memberikan kebutuhan dan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan rangsangan lain.

G. Lima Tingkat Hubungan dengan Pelanggan

                Biasa: petugas/wiraniaga menjual produk, namun tidak menghubungi pelanggan lagi (wiraniaga pasif)

                Reaktif: petugas/wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya, misalnya jika pelanggan mempunyai suatu keluhan

                Bertanggung jawab: petugas/wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak

                Proaktif:               petugas/wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk

                Kemitraan: perpustakaan selaku penjual jasa terus bekerja sama dengan pelanggan, untuk mencapai penghematan bagi pelanggan

H. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Layanan

Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan akan tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhinya, beberapa faktor

tersebut yaitu: kesadaran, aturan,

organisasi, kemampuan dan

keterampilan dan sarana pelayanan.

1.            Faktor Kesadaran

Faktor kasadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas/pekerjaan kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. Bahwa “kesadaran sebagai keadaan jiwa pada seseorang yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh satu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan” proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang, baik dalam hal kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan berfikir, penggunaan perasaan, pertimbangan dan pengambilan keputusan setiap individu. Disamping itu aspek eksternal individu seperti aspek sosial, keluarga dan teman. Pemahaman yang baik terhadap lingkup tugas seseorang menimbulkan kesadaran yang berpengaruh pada pengambilan keputusan pelayanan yang lebih baik.

2.            Faktor Aturan

Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu perkerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif harus ditempuh suatu organisasi atau individu, bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupua tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

Lebih lanjut dikatakan bahwa pertimbangan utama manusia sebagai subjek aturan ditujukan kepada hal penting antara lain:

a)            Kewenangan, yaitu pembuatan

aturan haruslah memiliki kewenangan,  karena

kewenangan erat hubungannya dengan suatu tindakan atau perbuatan yang di ambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak

b)            Pengetahuan dan pengalaman, yaitu dengan pengetahuan dan pengalaman yang luas dapat melihat jauh kedepan sehingga aturan dapat menjangkau waktu yang panjang

c)            Kemampuan bahasa, yaitu kemampuan bahasa tulis yang mampu secara lengkap menerjemahkan kehendak pikiran

d)            Pemahaman pelaksana, yaitu petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu haruslah memahami lebih dulu maksud dari aturan

e)            Disiplin dalam pelaksanaan adalah suatu bentuk ketaatan aturan baik tertulis maupun tidak tertulis.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada ^imumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karana itu organisasi layanan ini, lebih banyak ditakankan kepada peraturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayanan memadai. Faktor organisasi yang dimaksud di pini adalah mengorganisasi fungsi pelayanan baik struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam produk mutu dan kelancaran pelayanan yang meliputi sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tatacara/tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar berhasil dengan baik (Munir, 1992:130)

4. Faktor keterampilan dan kemampuan Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna, kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologi seseorang dalam bekerja. Aspek mental. Kepribadian dan sikap memberikan kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan menunjukkan sikap yang optimis untuk dapat bertindak dalam segala hal. Keterampilan lebih berorientasi pada penguasaan suatu teknik praktis yang sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan.

Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseoarang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan/pekerjaan. Sesuai dasar ketentuan yang berlaku. Kompetensi petugas merupakan bagian dari fungsi manajemen yang perlu ditingkatkan. Menurut Gibson (1983:83) bahwa kemampuan menunjukan potensi orang untuk melaksanakan tugas pekerjaan, sedangkan Encip Hamijoyo (1985:43) menambahkan bahwa kemampuan dapat memanfaatkan sarana dan prasarana yang memanfaatkan sarana dan prasarana yang terbatas dengan cara- cara sedemikian rupa sehingga dapat mencapai hasil setinggi- tingginya dan sebaiknya apabila kemampuan rendah maka kemampuan untuk membuat sarana dan prasarana menjadi kurang.

5. Faktor sarana pelayanan

Kualitas pelayanan yang berfungsi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk

memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan keandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisien dan efektifitas pelayanan.

Menurut Somudiningrat (1996), menyatakan bahwa ketersediaan prasarana pendukung yang memadai akan memudahkan pelayanan. Yang dimaksud dengan sarana dan prasarana kerja menurutnya adalah segala peralatan dan perlengkapan yang diperuntukkan dalam pelaksanaan kegiatan, sedangkan menurut Ichsan (1996:26) menyatakan bahwa sarana dan prasarana merupakan segala sesuatu yang digunakan dan terlibat dalam kegiatan pengumpulan pendapatan daerah, bahwa sarana prasarana adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan kerja, dan fungsi dari sarana pelayanan ini, antara lain:

a)            Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu;

b)            Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa;

c)            Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin;

d)            Lebih mudah/ lebih sederhana dalam gerak para pelakunya;

e)            Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan;

f)             Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka (Munir: 1992:126)

III. METODE SURVEI

A. Jenis Survei dan Gambaran dari Populasi Survei

Survei ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data secara kualitatif, yaitu perolehan data yang berbentuk uraian data kata-kata dengan

dasar teori-teori yang mendukung dan berkaitan dengan permasalahan yang dibahas. Dalam analisis ini teknik pengolahan data dengan menggunakan kata-kata atau kalimat-kalimat dengan dasar-dasar teori-teori yang mendukung dan berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dan berfungsi sebagai penjelasan atas analisis data tersebut, sedangkan obyek yang diteliti dalam penelitian ini adalah organisasi bersifat nonprofit yang termasuk dalam kategori sektor publik yaitu instansi pemerintahan yang bergerak dalam penyediaan pelayanan di bidang ilmu pengetahuan dan informasi yaitu Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, yang terletak dijalan Menur Pumpungan No. 32 Surabaya.

B. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) menurut Kep/25/M.PAN/2/2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Dengan demikian maka penelitian ini menetapkan jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan pada penerima jasa pelayanan tanpa menitikberatkan pada karaktertistik khusus di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

Dengan dasar perhitungan sebagai berikut:Rumus: (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = Jumlah responden

( 14+1 ) x 10 =150 responden.

Keterangan :

14 = Jumlah unsur, yang terdiri dari:

1)            prosedur pelayanan,

2)            Persyaratan pelayanan,

3)            Kejelasan petugas pelayanan

4)            Kedisplinan petugas pelayanan

5)            Tanggung jawab petugas pelayanan

6)            Kemampuan petugas pelayanan

7)            Kecepatan pelayanan

8)            Keadilan mendapatkan pelayanan

9)            Kesopanan dan keramahan petugas

10)          Kewajaran biaya pelayanan

11)          Kepastian biaya pelayanan

12)          Kepastian jadwal pelayanan

13)          Kenyamanan lingkungan

14)          Keamanan pelayanan

1 = Jumlah bobot seluruh unsur tetap

dalam unit pelayanan 10 = hasil dari mengkonversikan jumlah responden dalam unit pelayanan.

(sumber: Kep/25/M. PAN/2/2004).

Sehingga dengan dasar perhitungan jumlah responden tersebut di atas dalam memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal sebanyak 150 orang, dimana 150 orang responden tersebut yaitu para penerima jasa pelayanan (anggota) yang dijumpai pada saat melakukan transaksi peminjaman buku di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur tanpa menitikberatkan pada karakteristik khusus dari jumlah populasi penerimaan pelayanan di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur. Kuesioner mulai disebar oleh panitia survei pada tanggal 5 Agustus -14 September 2009 di Badan Perpustakaan dan Kerasipan Provinsi Jawa Timur yang terletak dijalan Menur Pumpungan No. 32 Surabaya.

C. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari variabel penelitian adalah :

Perspektif pelanggan di ukur dari bagaimana organisasi sektor publik dapat memuaskan publik/masyarakat. Metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pengguna adalah metode rata-rata tertimbang sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer Kep/25/M.PAN/2/ 2004 tanggal 24 Pebruari tentang pedoman umum Penyelenggara Pelayanan Publik

dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari Aparatur Penyelenggara Pelayanan Publik. Adapun variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 yaitu sebagai berikut:

a)            Prosedur Pelayanan

Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b)            Persyaratan Pelayanan

Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c)            Kejelasan Petugas Pelayanan

Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d)            Kedisplinan Petugas Pelayan an

Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e)            Tanggung, jawab Petugas Pelayanan

Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f)             Kemampuan Petugas Pelayanan

Yaitu tingkat keahlian dan keterampilam yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g)            Kecepatan Pelayanan

Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h)            Keadilan Mendapat Pelayanan

faitu pelaksananan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

i)             Kesopanan dan Keramahan Petugas

Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j) Kewajaran Biaya Pelayanan

Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapa besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k) Kepastian Biaya Pelayanan

Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.

1) Kepastian Jadwal Pelayanan

Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m) Kenyamanan Lingkungan

Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pemerima pelayanan.

n) Keamanan Pelayanan

Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

4. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam survei IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) adalah, dengan melakukan studi lapangan panitia survei dengan cara mengamati secara langsung terhadap obyek survei. Studi lapangan meliputi:

a.            Survei

Yaitu untuk data persepsi pengguna tentang kecukupan data koleksi secara kualitatif merupakan salah satu data yang sangat berguna dalam program pengembangan koleksi.

b.            Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung dengan pada pihak-pihak yang bersangkutan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang disurvei. Dimana wawancara dilakukan dengan anggota perpustakaan yang selesai dilayani oleh petugas layanan.

c.             Dokumentasi

Yaitu mengumpulkan data yang diambil dari data-data statistik instansi, arsip, dokumentasi, data diperoleh dari dari buku-buku dan literatur dari internal perpustakaan yang berkaitan dengan masalah yang menjadi obyek survei,meliputi dokumentasi berupa: arsip sejarah, struktur organisasi, data kunjungan pengunjung, data anggota perpustakaan, data yang dibaca dan lain sebagainya yang bersangkutan dengan survei.

d.            Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dimana peneliti memberikan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti kepada 150 responden yaitu pengguna Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

5. Teknik Analisis Data

Survei ini mengunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data secara kualitatif, sebagai dasar pengembangan [sistem pengukuran kinerja pelayanan

publik di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Berdasarkan Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tanggal 24 Februari 2004. Untuk itu, digunakan Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata- rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan guna meningkatkan kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

1. Langkah-langkah analisis data meliputi:

a)            Membuat Tabulasi data, data dari isian kuesioner dari setiap responden tersebut dimasukkan ke dalam formulir tabulasi dari unsur 1 (Ul) sampai dengan unsur 14 (U14) sama dengan urutan dalam kuesioner (menurut : Kep/25/ M.PAN/2/2004).

b)            Menjumlah nilai masing-masing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah reponden yang mengisi

c)            Nilai rata-rata IKM per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masing-masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi

d)            Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan 0.071 (nilai bobot rata- rata tertimbang. Dimana 0.071 diperoleh dari perhitungan sebagai berikut:

Rumus: .

„ , ., .      . .            Jumlah bobot ‘

Bobot nilai rata-rata tertimbang =             = — -0,071

Jumlah unsur 14

e)            Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari Ul s.d U14

Rumus :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM =     X Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

f)             Jumlah nilai IKM unit pelayanan kali nilai dasar yaitu 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM unit pelayanan x 25

2. Langkah selanjutnya hasil dari IKM unit pelayanan dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:

Tabel 1

Nilai Persepsi Interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai Persepsi     Nilai Interval KM               Nilai Interval Konversi IKM           Mutu Pelayanan               Kinerja Unit Pelayanan

1              3.26-4.00              81.26- 100.0        A             Sangat Baik

2              2.51 – 3.25            62.51-81.25         B             Baik

3              1.76-2.50              43.76-62.50         C             Kurang Baik

4              1.00 -1.75             25 -43.75              D             Tidak Baik

Sumber: Keputusan M.PAN No. 25 Tahun 2004

 

Dari tabel kita dapat mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam kinerja unit pelayanan dapat dikatakan tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.

IV. HASIL SURVEI DAN PENGOLAHAN DATA

A. Penyajian Data

Menurut Imam Suprayogo (2001 : 194) penyajian data adalah menyajikan sekumpulan informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dari berbagai ragam pemustaka Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur ini adalah masyarakat umum, tingkatan lapisan dan tingkatan pendidikan, ekonomi, status yang berbeda-beda untuk itu tingkatan informasi yang dibutuhkan juga berbeda-beda dengan demikian untuk memenuhi kepuasan pemustaka memang tidak mudah.

Pada wawancara survei dengan pemustaka atau responden, hendaknya koleksi yang tersedia selalu up to date, sehingga para pemustaka dapat memanfaatkan koleksi yang tersedia dengan sebaik-baiknya, kemudian prosedur dan persyaratan pelayanan dipermudah, kedisiplinan petugas ditingkatkan, kecepatan pelayanan juga ditingkatkan.

B. Responden

Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan pelayanan dewasa, referensi, internet dan jasa pendaftaran minimal 150 responden (sesuai dengan KEP MENPAN Nomor: 25/M.PAN/2/2004).

Pengumpulan data dilakukan oleh pencacah/pengumpul data melalui wawancara terhadap responden penerima pelayanan. Sesuai dengan target waktu pemenuhan jumlah responden sebanyak 150 responden dapat terpenuhi dengan baik di 4 lokasi yaitu ruang dewasa, ruang referensi, ruang internet, ruang jasa pendaftaran.

Berikut adalah jumlah responden dari masing-masing lokasi untuk survei periode Agustus-September 2009.

Tabel: 2

Responden yang menjadi sasaran survei

No          Lokasi    Jumlah Responden

1              Ruang Dewasa  80 responden

2              Jasa pendaftaran             30 responden

3              Ruang Internet 20 responden

4              Ruang Referensi               20 responden

 

C. Karakteristik atau Identitas Responden Karakteristik responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini diambil berdasarkan dari jawaban kuesioner yang diisi oleh responden atau pemustaka. Karakteristik responden tersebut meliputi nama yang mencerminkan jenis kelamin, umur dan pendidikan responden. Tidak semua data-data responden dicantumkan dalam pembahasan ini, peneliti hanya mengambil beberapa data yang dianggap representative atau dapat mewakili, untuk menggambarkan karakteristik responden, seperti yang disajikan dalam bentuk tabel- laDel di bawah ini.

Tabel: 3

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No.         Jenis Kelamin     Jumlah  Prosentase %

1.            Laki-Laki               88           58,7

2.            Perempuan        62           41,3

                Jumlah  150         100

Sumber: Kuesioner, Tahun 2009

 

Data di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan. Pernyataan ini dapat dibuktikan dengan adanya data yang tercantum dalam tabel 3 yang menggambarkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 88 orang atau 58,7 % dan perempuan sebanyak 62 orang atau 41,3 %.

Tabel: 4

Data Responden Berdasarkan Kelompok Umur

No.         Umur    Jumlah  Prosentase %

1.            10-20 tahun        40           2 6,72.

                21-30 tahun        5              7 383.

                31-40 tahun        32           21,34.

                41-50 tahun        17           11,35.

                51-60 tahun        4              2,7

                Jumlah  150         100

Sumber: Kuesioner, 2009

 

Dari tabel 4 di atas diketahui sebagian besar responden yang paling banyak adalah berumur 21-30 tahun dengan jumlah 57 responden atau prosentase 38 %. Hal ini dibuktikan dengan data yang tercantum pada tabel diatas dengan tingkatan umur paling rendah dengan umur 51-60 tahun dengan jumlah 4 responden atau 2,7 %.

Tabel :5

Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No.         Jenjang Pendidikan         Jumlah  Prosentase%

1.            SLTP       14           9,3

?              ST.TA     76           50,6

3.            D2           7              4,7

4.            D3           4              2,7

5.            Sarjana (SI)         46           30,7

6.            Pasca Sarjana (S2)            3              2

                Jumlah  150         100

Sumber: Kuesioner, 2009

 

Dari tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa dari 150 responden, yang sebagaian besar berjenjang pendidikan SLTA. Hal ini dibuktikan dengan tampilan data yang tercantum diatas, yaitu 76 responden atau 50,6% adalah SLTA, sedang 46 orang atau 30,7 responden berpendidikan Sarjana (SI), 14 orang atau 9,3% responden berpendidikan SLTP, 7 orang atau 4,7% responden berpendidikan D2, 4 orang atau 2,7% responden berpendidikan D3, dan 3 orang atau 2% responden berpendidikan Pasca Sarjana (S2).

D. Citra dan Reputasi

Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat para pelanggan tertarik kepada suatu kegiatan perpustakaan. Sebagian perpustakaan melalui pemasyarakatan dan mutu produk serta jasa yang diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek produk dan jasa yang berwujud citra dan reputasi memungkinkan perpustakaan sebagai jasa layanan publik untuk secara proaktif menjelaskan diri kepada pelanggan. Perpustakaan sebagai jasa layanan publik harus berusaha mengeksploitasi citra dan atribut reputasi kepada pelanggan idealnya dan berusaha mempengarui perilaku pelanggan melalui citra yang diasosiasikan denganpembelianprodukperusahaan

Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/ 2004 tanggal 24 Pebruari tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintahan yang digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) itu sendiri merupakan data dan informasi tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempreoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, maka dapat diperoleh manfaat sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 sebagai berikut:

1)            Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2)            Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3)            Sebagai bahan penetapan yang perlu diambil dan upaya yang diperlukan dilakukan;

4)            Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;

5)            Memicu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

E. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur sebagai salah satu unsur pelaksana sebagai urusan di bidang jasa ilmu pengetahuaan dan informasi harus dapat memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang ada, sehingga pada akhirnya tujuan utama dari pelayanan dapat dicapai yaitu kepuasaan masyarakat (pengguna jasa) Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

Dengan kata lain pelayanan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur akan dapat berjalan dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor yaitu kesadaran dari para pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem dinamis, pendapat karyawan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaannya dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk pelayanan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan pendekatan persepsi melalui teknik kuesioner. Hasil survei kepada pengguna Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan jumlah responden 150 (seratus lima puluh) orang yang pernah menggunakan jasa pelayanan (para pengunjung) di Badan Perpusatakaan Propinsi Jawa Timur.

Teknik kuesioner yang digunakan adalah berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, untuk keterangan mengenai tata cara serta penghitungan kuesioner, dapat dilihat pada lampiran. Penyebaran kuesioner pada responden, dilakukan oleh penulis dalam kurun waktu 10 hari terhadap pengguna pelayanan di

Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur. Adapun responden dipilih sacara acak yaitu dimana 150 orang responden tersebut yaitu para penerima jasa pelayanan yang dijumpai pada saat melakukan transaksi peminjaman buku di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur tanpa menitikberatkan pada karakteristik khusus dari jumlah populasi penerimaan pelayanan di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur. Kuesioner mulai disebar oleh panitia survei pada tanggal 5 Agustus sampai dengan 14 September 2009, di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yang terletak di Jalan Menur Pumpungan No. 32 Surabaya.

Tabel : 6 Tingkat Persepsi Pelanggan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur

No          Unsur Pelayanan              Score

                                1              2              3              4

Ul            Prosedur Pelayanan       0              15           123         12

U2          Persyaratan Pelayanan  0              12           127         11

U3          Kejelasan Pelayanan      3              4              131         12

U4          Kedisplinan Petugas Pelayanan 0              33           109         8

U5          Tanggung jawab Petugas Pelayanan        1              13           122         14

U6          Kemampuan Petugas Pelayanan               0              3              133         14

U7          Kecepatan Pelayanan    0              24           116         10

U8          Keadilan Mendapatkan Pelayanan           1              6              118         25

U9          Kesopanan dan Keramahan Petugas       0              30           108         12

U10        Kewajaran Biaya Pelayanan         0              20           113         17

Ull           Kepastian Biaya Pelayanan          5              7              111         27

U12        Kepastian Jadwal Pelayanan       1              12           102         35

U13        Kenyamanan Lingkungan             3              0              107         40

U14        Keamanan Pelayanan    0              3              119         28

Sumber: HasilPengelolahan Data

 

Tabel: 7

Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

No          UNSUR PELAYANAN       NILAI RATA-RATA

Ul            Prosedur Pelayanan       3,213

U2          Persyaratan Pelayanan  3,087

U3          Kejelasan Pelayanan      2,453

U4          [Kedisplinan Petugas Pelayanan                2,860

U5          Tanggung jawab petugas pelayanan        3,007

U6          Kemampuan Petugas Pelayanan               2,807

U7          Kecepatan Pelayanan    3,093

U8          Keadilan Mendapatkan Pelayanan           3,360

U9          Kesopanan dan Keramahan Petugas       2,853

U10        Kewajaran Biaya Pelayanan         3,300

Ull           Kepastian Biaya Pelayanan          3,213

U12        Kepastian Jadwal Pelayanan       3,227

U13        Kenyamanan Lingkungan             3,353

U14        Keamanan Pelayanan    3,013

 

Grafik: 1 Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

Prosed iir Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelayanan Kedisplinan Petugas Pelayanan iMWMi^wiiMii^^sawMatBaM^g^aaiW Tanggungjawab petugas pelayanan         *

Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan i Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas mmmmmmmmmmmmm mmmmm

Kewajaran Biaya Pelayanan ‘Wlwi”>i«irMT>TltrirtM>n(M,-iwrTf[K^ir*yKKjKK-ju Kepastian Biaya pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan i Kenyamanan Lingkungan }

Keamanan Pelayanan j»»j»»isr m< mmmmmmtomm

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Berdasarkan data hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan untuk dap-dap unsur pelayanan dihitung berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3.213 x 0.071) + (3.087 x 0.071) + (2.453 x 0.071) + (2.860×0.071) (3.007×0.071) (2,807x 0.071) + (3.093×0.071) + (3.360×0.071) (2.853 x 0.071) + (3.300 x 0.071) + (3.213 x 0.071) + (3.227 x 0.071) (3.353 x 0.071) + (3.013 x 0.071) = Nilai Indeks adalah 3.042

Dengan demikian maka nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

1)            Nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi = indeks x nilai dasar =3.042 x 25 = 76,041

2)            Mutu pelayanan B

3)            Kinerja unit pelayanan Baik

4)            Prioritas peningkatan kualitas pelayanan.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah antara lain Kejelasan petugas pelayanan (0.174) Kemampuan Petugas Pelayanan (0.199), sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi antara lain Kesopanan dan keramahan petugas (0.203), Kedisiplinan petugas pelayanan (0,203), Tanggung Jawab petugas (0,213), Keamanan Pelayanan (0.214), Persyaratan Pelayanan (0.219), Kecepatan pelayanan ( 0,220) Prosedur Pelayanan (0.228), Kepastian Biaya Pelayanan (0.228), Kepastian Jadwal Pelayanan (0.229) Kenyamanan Lingkungan (0.238),Keadilan mendapatkan pelayanan (0.239).

V. PENUTUP

A. Kisimpulan

Sehubungan dengan hasil analisis data dan interprestasi data yang telah dilakukan berdasarkan data yang terkumpulkan, seperti yang diuraikan pada bab sebelumnya, maka simpulan yang didapat diberikan adalah sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner tentang kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan Indek Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004, maka dapat diperoleh hasil 76,04 yang merupakan katagori kreteria pelayanan dan kinerja ilmu pengetahuan dan informasi di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur yang Baik, karena hasil tersebut terletak antara nilai interval konversi IKM 62.51-81.25, ini menunjukkan bahwa Badan Perpustakaan Propinsi Jawa

Timur telah mampu melaksanakan program kerjanya dan memberikan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.

b.            Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah antara lain Kejelasan petugas pelayanan (0.174) Kemampuan Petugas Pelayanan (0.199), sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi antara lain Kesopanan dan keramahan petugas (0.203), Kedisiplinan petugas pelayanan (0,203), Tanggung Jawab petugas (0,213), Keamanan Pelayanan ( 0.214 ), Persyaratan Pelayanan (0.219), Kecepatan pelayanan ( 0,220) Prosedur Pelayanan (0.228), Kepastian Biaya Pelayanan (0.228), Kepastian Jadwal Pelayanan (0.229) Kenyamanan Lingkungan         (0.238),Keadilan mendapatkan pelayanan (0.239).

c.             Pedoman umum penyusunan Indek

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dapat digunakan dalam memperbaiki Kinerja Pelayanan di Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur dari segi non finansial yang dipandang dari kepuasan pelanggan, dimana dapat pula mengetahui tingkat kepuasan dalam unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

B. Saran

Ada beberapa hal yang dapat disarankan sehubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, yaitu:

a. Jika dilihat dari nilai rata-rata unsur pelayanan pada Indek Kepuasan Masyarakat, maka unsur Kejelasan pelayanan rata-rata terendah maksudnya jelas apakah kesulitan menemuhi /harus mencari-cari dalam tahapan pelayanan disini ketika akan mendaftar petugas satu dengan yang lain memiliki jawaban yang berbeda-beda dan Kemampuan Petugas Pelayanan maksudnya meliputi kahlian dan keterampilan petugas dalam memberikan/penyelesaian pelayanan kepada masyarakat, hal ini menunjukkan

bahwa masyarakat belum begitu puas akan kinerja para petugas perpustakaan baik kuantitas maupun kualitas pelayanannya, oleh karena itu diharapkan segera Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur melakukan pelatihan tentang building trust dan pengawasan yang lebih intensif lagi guna lebih mengutamakan kepuasan pengguna tanpa mengabaikan kesejahteraan para petugas itu sendiri, sedangkan unsur yang lain mempunyai nilai cukup tinggi perlu dipertahankan;

b.            Pedoman umum penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebaiknya dapat diterapkan tiap tahunnya dimaksudkan karena Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur belum pernah melakukan atau menerapkan Indeks Kepuasan Masyarakat oleh karena itu sebagai acuan mengukur tingkat kepuasan pelanggan unit pelayanan instansi pemerintah dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan selanjutnya.

c.             Sebagai instansi pemberi pelayanan kepada masyarakat hendaknya memperhatikan saran dan kritik pengguna sebagai upaya perbaikan kinerja pelayanan yang dipandang dari kepuasan pelanggan diharapkan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat pengguna jasa ilmu pengetahuan dan informasi sehingga pengguna jasa kemungkinan besar akan percaya dan kembali lagi menggunakan jasa pelayanan tersebut guna memenuhi kebutuhannya.

Daftar Pustaka

Abdurrahmat Fathoni (2006), MetodologiPenelitian & Teknik Penyusunan Skripsi, Jakarta: Rineka Cipta,

Abdul Razaq (2003), Cara Praktis Menguasai Komputer Aplikasi Perkantoran, Surabaya: Indah,

Basrowi (2007), Metode Analisis Data Sosial, Kediri: Jenggala Pustaka Utama

Buchari Zainun (2004), Manajemen dan Motivasi, Jakarta: Balai Aksara

Dolet Unarayan (2000), Pengantar Metode Penelitian Ilmu Sosial, Jakarta: Grasindo,

Fandy Ciptono (2003). Total Quality Managemen, Yogyakarta: Andi,

Imam Suprayogo (2001), Metodologi Penelitian Sosial-Agama, Bandung: Remaja Rosdakarya,

Lasa HS (2005) Manajemen Perpustakaan, Yogyakarta: Gama Media,

Mico Pardosi (2005), Belajar Sendiri Pengenalan Komputer: Hardware, Software, Brainware, MSDos, Surabaya: Indah,

Nurul Badruttamam (2005) Dakwah Kolaboratif Tarmizi Taher, Jakarta: Grafindo Khazanah Ilmu,

Peter Salim (2000). Kamus Bahasa Kontemporer, Jakarta: Modern English Press,

Sedarmayanti (2006) Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik, Bandung: Mandar Maju,

Suharsimi Arikunto (2006), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.

Sutarno NS (2004) Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta Samitra Media Utama.

Sutarno NS (2006), Manajemen Perpustakaan Suatu PendekatanPraktik,Jakarta: Samitra Media Utama.

Tim Prima Pena (2006). KamusIlmiah Populer Edisi Lengkap, Surabaya: Gitamedia Press.

Tim Pustakawan Badan Perpustakaan Propinsi Jawa Timur (2006), Panduan Pengolahan Bahan Pustaka, Surabaya: Citra Wacana.

– (2007) Undang-Undang RINo 43Tahun

2007       tentang Perpustakaan. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI

                (2004)Kep.M.PAN No.25 ,2004.

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Publikasi Internet – (2008) Peraturan Daerah Nomor 148 Tahun

2008       tentang Uraian Tugas Sekretariat,Bidang,Sub Bagian dan Sub Bidang Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur

                (2009) Renstra (Rencana Strategis) Surabaya:

Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur

                (2009) Badan Perpustakaan dan Kearsipan

Provinsi Jawa Timur, Surabaya: Kajian Minat Baca Masyarakat Jawa Timur.

                (2003) Selayang Pandang Badan

Perpustakaan Propinsi Jawa Timur, Surabaya, 2003